Hay millones de empresas, influencers y seguidores en las redes sociales. Transmitir un mensaje es muy fácil. Lo difícil es que alguien se fije en él y, por tanto, pueda interesarse por tu marca empresarial o personal.
¿Qué se puede hacer para que los usuarios de las redes se fijen en ti? Sergio Lax, Product Manager en Marketing Gran Público Telefónica, ha dado las claves en un webinar organizado por Máster Cumlaude llamado Gestión integral del Social Media que puedes ver completo aquí.
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Cada segundo circulan cientos de millones de mensajes por todas las redes. Unos son sobre temas trascendentes y otros sobre auténticas chorradas. Va todo junto y es el usuario el que escoge qué quiere leer.
Lax recomienda que se publique contenido “de valor, interesante y útil, adecuar el mensaje a la audiencia que nos dirigimos y ser creativos”. Solo así tendremos alguna opción de que la idea que queremos comunicar no pase desapercibida. No obstante, este experto también reconoce que “los contenidos orgánicos funcionan cada vez menos en redes y funcionan mejor los pagados”. No hay que olvidar que las redes son gestionadas por empresas privadas cuyo objetivo es ganar dinero.
Este experto subraya que hay que fijar “unos objetivos concretos, medibles y alcanzables, adaptando la estrategia de la empresa a cada red social ya que cada red tiene su lenguaje propio”.
Escuchar antes que hablar. Es la regla de oro de cualquier community manager y Lax la defiende a capa y espada. “Twitter es la mejor red social para escuchar a los clientes y atenderlos”, recalca.
En Twitter solo se pueden escribir 280 caracteres, por lo que hay que ser precisos. Ir al grano. Lax señala que no hay que abusar con los hastag. “Dos o tres por tuit, que sean cortos, sencillos y reconocibles”.
Su principal virtud es que, como dice el Product Manager de Telefónica, “en Facebook está todo el mundo” aunque advierte que “últimamente se considera algo más viejuno”.
Es la red social que permite segmentar mejor porque es la que tiene más datos de los usuarios y Lax afirma que “tiene unas posibilidades de negocio increíble con Instagram y Whatsapp”. Eso sí, si eres una empresa no estés todo el día hablando de ti porque aburre al personal.
Es la red social que está de moda junto a Tik Tok. Antes se veía solo como una red para publicar fotos estilosas y dirigidas a un público joven, pero ya no es así. Hay usuarios de todas las edades y se está generando más contenido, principalmente a través de vídeos. “Ya están casi todas las marcas en Instagram”, dice Lax.
Es la red empresarial por excelencia. Siempre se ha considerado más seria, más profesional y un lugar donde buscar empleo. Sin embargo, está cobrando fuerza porque es una buena herramienta para hacer contactos y vender tu imagen. “Se publican muchos contenidos, se ven tendencias de mercado, noticias… Recomiendo usarla”, señala Lax.
Atención al cliente
Las redes sociales son perfectas para la atención al cliente ya que son más baratas y se puede responder de forma inmediata. No obstante, las empresas se exponen a que los haters la machaquen, con o sin razón.
Lax explica que “hay que dimensionar cuántos mensajes nos pueden entrar en cada red social y responder a los clientes”. También ve fundamental crear un protocolo para crisis, en el que se tenga claro cómo detectar una emergencia y como actuar. “Muchas decisiones de marketing se toman por las quejas de los clientes en el día a día”, afirma.
Interacción con los usuarios
El éxito de las redes sociales es que los usuarios pueden interactuar. Lo ideal para una marca es que los seguidores/clientes se conviertan en fans, que defiendan tu marca. Y eso no se consigue en un día ni en un mes. Es un trabajo de años, de hacer las cosas bien y de ganarse la confianza del usuario.
“Para fomentar el engagement (interacción) hay que promover que el usuario pueda interactuar con nosotros. Hacer partícipe a la comunidad, contar historias, tratar de llamar a la acción e inspirar con un lenguaje cercano, claro, sencillo, con pocas palabras, sin tecnicismos y que despierten la curiosidad”, relata Lax.
Medición de resultados
Podemos hacer todo lo anterior pero si no medimos los resultados estamos completamente a ciegas. Y, lo que es peor, podemos estar tirando el dinero. Hay que analizar qué efecto ha tenido cada publicación, qué reacciones se han recogido por parte de los usuarios, las impresiones, el alcance… Lax recomienda recoger todos los datos en un cuadro de mando que puede ser un fichero Excel o un Power Point.
